【クレーム対応】接客業での上手なお客様対応

【クレーム対応】接客業での上手なお客様対応 ビジネス×心理学
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私は、初めて管理職になった時、このクレーム対応に悩まされました。

初めて「胃が痛い」という感覚を覚え、軽い胃潰瘍になりました。

それまでは「お腹が痛い」と「胃が痛い」の違いも分かりませんでした。

胃が痛いって、本当につらいですよね。

クレーム対応は、スマートに処理できると、上司としても株が上がりますし、何より自分自身の気持ちが楽になります。

今、管理職の人も、これから管理職になる人も、そして全てのクレームに一人で対応しなければならない個人事業主の人も、覚えておいて損はないスキルです。

【上手なクレーム対応】接客中でも報・連・相を徹底する

仕事では、よく「ホウレンソウ」を徹底しろと言われます。

部下が上司に対して行う「報告」「連絡」「相談」のことです。

どのような職種でもこの3つは徹底することが必要です。

なぜ部下が逐一報告しなければならないのでしょうか。

それは、何かあったとき、部下ではなく上司が責任を取るからです。

逆に考えれば、上司にきちんと「報連相」を行っていれば、責任を取らされることはないということです。

もちろん、相手がまともな上司だったらの話ですが。

自分に上司がいる場合、自分の身を守るためにも「報連相」を必ず行ってください。

上司が守ってくれるはずです。

接客業で店長やフロア長などの管理職を経験した人ならクレーム対応に困ったことがあると思います。

私もそうでした。

大概、お客様がカンカンに怒ってから報告が来ます。

Bowさん!お客様が怒ってます!!

Bow
Bow

!!?

「何でもっと早く言ってくれないんだ・・・」といつも思っていました。

上司は部下より経験がある分、危機回避の術を知っています。

相談していれば危機が避けられたかもしれません。

部下と上司、お互いの身を守るためにも「報連相」を徹底しましょう。

一人で対応している個人事業主の人も、頼れる先輩などがいれば相談してみるといいと思います。

【上手なクレーム対応】接客相手が望んでいるものを考える

お客様を怒らせてしまった場合、接客相手が何を望んでいるのかを知る必要があります。

これは女性や男性の場合で異なることが多いです。

前提として、女性脳は「共感」、男性脳は「結論」を求めています。

このことは、【脳科学】男性脳と女性脳でも取り上げています。

例えば、こんな会話があったとします。

今日、花粉たくさん飛んでない?

うん、ひどいよね。目がかゆ~い

薬飲めば?

女性共感して欲しくて話しています。

ですから、会話の返事も「ひどい」「かゆい」など共感の言葉が出てきます。

しかし、男性結論を求めます。

ですから、解決策として「薬を飲む」ということを提案します。

共感をすっ飛ばして結論を急ぎます。

クレーム対応の時も同じことが言えます。

女性が感情的になって怒っている場合、すぐに原因を説明してはいけません

迷惑をかけられて怒っている感情に共感しなければなりません。

それなのに、相手の感情を無視して、原因の説明を始めてしまいます。

男性店員の場合、これが分からず女性のお客様をさらに怒らせることが多いです。

反対に男性のお客様の場合です。

男性のお客様の場合、共感の言葉など必要ありません

お客様にご迷惑をお掛けしてしまったのなら、なぜそのようなことになったのか早急に説明しなければなりません。

さらに結論として、ご迷惑をお掛けしてしまった後の対処法も説明しなければなりません。

男性のお客様には、とにかく結論を急がなければなりません。

そうしなければ、時間を無駄にさせられたと感じ、さらに怒りが増します

【上手なクレーム対応】接客相手の男性脳と女性脳の見分け方

女性だから女性脳、男性だから男性脳というわけではありません。

女性でも男性脳に近い人もいれば、男性でも女性脳に近い人もいます。

きちんと見分けて対応しなければ、さらに怒らせることにもなりかねません。

見分け方のひとつとして、人差し指薬指の長さの違いで見分けるというものがあります。

一般的に男性脳の人は、薬指に比べて人差し指が短い傾向があります。

女性脳の場合、ほぼ同じか、人差し指の方が長いと思います。

ご自身の手や身近な人の手でも確認してみてください。

ちなみに私は、人差し指の方が1cm近く短いので、完全に男性脳です。

これはお腹の中にいる胎児のときに浴びた男性ホルモンの影響だと言われています。

胎児のときに、男性ホルモンを多く浴びると、人差し指の成長が止まるそうです。

ですから、男性ホルモンを多く浴びた男性脳の人は、人差し指が短いというわけです。

成長が止まる理由ははっきりと分かっていないそうですが、男性脳の人は人差し指が短いということは統計的に確かだということです。

その他には、話し方や出てくる言葉でもある程度判断できます。

怒りの言葉が、「なぜこうなった」「どうしてくれるんだ」など結論を求めているなら男性脳、「不愉快だ」「気分が悪い」などの感情を表す言葉が多ければ女性脳の確率が高いです。

相手によって、求めているものが違います。

共感」なのか「結論」なのか、答えを間違えれば、さらに怒らせてしまいます。

【上手なクレーム対応まとめ】接客相手が望むものを考えて行動する

女性のお客様の場合は、ご迷惑をお掛けしてしまったことをひたすらお詫びし、怒りが収まるのを待ちます。

原因の説明や対応策など、結論を急いではいけません

お客様の怒りに共感し、時間をかけて丁寧にお詫びしてください。

共感をすっ飛ばして結論を急ぐと怒りが増します

男性のお客様の場合は、もちろんしっかりとお詫びし、早急に原因と対応策を説明してください。

時間との勝負です。

貴重なお時間を奪ってはいけません。

原因が分からない、解決策が見つからないなどで時間がかかってしまうと怒りが増します

スマートにクレーム対応できれば、かっこいい上司として尊敬されます。

これから上司になる人も、上司に頼ることなくクレーム対応できれば株が上がります。

しかしその際も、上司への「報連相」は忘れないようにしましょう。

   

  

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